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EDF cherche les emails de ses clients avec un jeu concours

EDF est régulièrement à la recherche de moyens pour qualifier sa base de données de particulier (23 millions d’adresses postales) car elle est très pauvre en nombre d’adresses emails. La location de fichier est ainsi régulièrement pratiquée par EDF avec pour objectif de recupérer les adresses emails de ses clients en croisant ses données avec celles des bases louées. Tout cela se traduit par des jeux concours et autres divertissements en ligne.

A la clef de cette démarche: des économies pour l’envoi de facture, les campagnes marketing papier et bien d’autres actions de fidélisation ...

Aussi ce matin, je reçois un email de mailpepper m’invitant à un jeu concours EDF.
Evidemment je me trompe sur une des trois questions (une subtilité sur les économies d'énergie) et je perds.

A la fin du concours, un formulaire de qualification m’invite à saisir mon N° de référence client EDF.
Pour EDF, le seul moyen fiable croiser une adresse email et un client.

Pour mener ce type d’opérations de qualification de base, on mobilise en général, toutes les forces de contact de l'entreprise avec les clients : les commerciaux, le SAV (le service téléphonique entrant y compris … ), la comptabilité, le service d’accueil …

Au total si toute l’entreprise se mobilise, le fichier client d’adresses se remplit très vite. Dans une récente mission j’ai proposé des incentives pour récompenser les meilleurs collecteurs d’adresses. En 3 mois plus de 70 % de la base (plusieurs dizaines de milliers de clients) furent qualifiées sur l’adresse email.

Le ROI ? Inférieur à 6 mois sur la base d’une adresse valorisée à 0,7 €.

0 ,7 € une adresse email de client cela vous semble t'il cher ?

Journée Emailing sur Ecommerce 2006 : la matinée fidélisation

Journée intense avec 356 participants le matin et 217 présents l’après-midi.

> Une matinée consacrée à la fidélisation

Je réalise une introduction rapide de la journée sur le thème:"Emailing, les dernières évolutions" en 3 points clefs :

• Les internautes ont pris le pouvoir (l'internaute se plaint de recevoir du Spam et en plus il est écouté par les FAI !)
• L’économie de l’emailing se renforce et évolue (voir les récents rachats/introductions en bourse)
• Les techniques de rédaction de contenu s’affinent (on comprend de mieux en mieux comment l'internaute se comporte)
  
  Les slides sont téléchargeables ici

> Emailvision enchaîne avec le témoignage d’Aquarelle (M. Benjamin SEGUILLON, Directeur Marketing).

N Heys (patron d'Emailvision)  nous présente la dernière version de sa plate-forme et les dernières évolutions sur la délivrabilité. Aquarelle souligne bien l’évolution du métier de l’emailing depuis quelques années. En 2006 Aquarelle c’est 1,5 M de commande en ligne, 500 000 clients et 33 M€ de CA (croissance moyenne de 35 %  par an). 
Avant 2004 Acquarelle route gentillement 12 emails /an , sans segmentation ni réflexion RFM sur sa base. Les emails sont peu travaillés et graphiquement assez communs. A l’époque, cela suffisait. Les emails sont verbeux, lourds à lire .... (cf ci contre).

Changement en 2004 ou Aquarelle met en place une équipe dédiée, accélére la fréquence d'envoi, segmente de la base, conçoit des offres dédiées et se lance enfin dans la personnalisation des messages.

Une politique d’emails automatiques est mise en place, adaptée au cycle de vie du client. Par exemple sur son site, Aquarelle propose une inscription à un club client qui récolte 250 inscriptions par jour.
Un constat : ce club transforme très peu. Un emailing envoyé au plus tard 48 heures après l’inscription avec une offre d’accueil se révèle très performant.

La présentation enchaîne ensuite quelques exemples de travail sur des tests de performances sur la composition des messages (ce type de test est quand même assez honéreux en création ).
Comparaison entre une ou plusieurs offres : lequel de ces deux emails a le mieux fonctionné ?  (les roses avec ou sans vase)

D'autres tests en incluant un fichier sonore de présentation de l'offre ...

La fonction de « split testing » d'Emailvision doit chauffer avec Aquarelle.

La presentation d'Acquarelle est accessible ici

> Neolane (S Dietrich - directeur Marketing) enchaîne ensuite avec un témoignage fort attendu, celui du responsable monde du marketing relationnel de toutes les marques d’Accord (M. Mathieu STAAT, Vice Président Marketing Relationnel). Déjà résumé sur le blog de Yann Clayssen, je donne quelques chiffres et impressions complémentaires:

• 10 % du ca sur les hotels vient d’Internet et représente 600 M€ de vente, 34 % augmentation des nuités réservés de 2004 à 2005
• Les sites de la marque regroupe 52 Millions de visites
• La base de contact représente 1,2 Millions de contacts (en optin) avec une augmentation de 30 % par an
• Enfin 20 millions d’email ont été envoyés en 2005.
• Beaucoup de campagnes envoyés par une équipe très réduite en interne
  
  Les projets portent sur les emails avant réservation (plan d’accès, météo ...), un message de satisfaction après les nuités et l’usage du SMS.

> Pause café et Cabestan (P Simonetti responsable marketing) enchaîne avec le témoignage de SNCF TER (Mme Stéphanie ROUSSET, Chef de Projet Marketing Internet et nouveaux services).

"Dédicated Marketing", (dur à prononcer) le nouveau modèle économique de Cabestan, production de campagnes délocalisées, contenu automatiquement intégrés (avec Tridion), et gentilles alertes pour  nous prévenir des grèves SNCF directement dans nos boites aux lettres.

<--- L'email qu'on aime pas recevoir !!

mais aussi des innovations avec le billet sur son téléphone portable

La présentation compléte est accessible ici

> Enfin Premiere Global Service (PGS) clôt la matinée, devant des estomacs qui commencent à être affamés.

Ex "Expedite" et "Imedia", PGS nous livre ces bonnes pratiques pour réussir un emailing et c'est un
franc succès dans une salle plutôt PME. Les bonnes règles de base pour optimiser les campagnes d’emailing sont détaillées. Beaucoup de services offerts par PGS pour aider les PME à réaliser des campagnes d’email optimales.

Au passage je retiens un écran amusant de leur nouvel outil ASP qui donne une note de délivrabilité ‘en fonction du logiciel de messagerie de réception’. Comment cela marche t'il ?

Renseignement pris, la note semble être issue directement de SPAM Assassin, filtre anti-spam très connu pour être assez bavard sur ses résultats. Un peu faible comme indice.  Enfin, en tout cas un écran très communiquant.

Le déjeuner arrive enfin et la présentation compléte de PGS est accessible ici :

Merci à tous les participants pour m'avoir transmis leurs slides. Le compte rendu de l'après midi sera publié dés que j'ai récupéré tous les slides, ce qui ne va pas tarder.

Comment bien rédiger un email ?

Dans la série meilleures pratiques, je vous propose une étude d'Emailabs pour réaliser des emails performants (ou du moins éviter les erreurs de base).

EmailLabs "Complete Guide for Creating HTML Emails."  17 pages assez bien faites, adapté au marché US. Assez techniques (mais l'email est un canal technique), l'étude comporte des réflexions intéressantes sur :

• les feuilles de style qui ne sont pas toutes bien prises en compte par les Webmails
  (ci tableau ci-contre)
• le codage HTML (il faut coder propre sinon gare au filtrage)
• les couleurs favorites par âge et sexe (!)
• le rôle des images (ne pas oublier les images ALT)
• l'organisation des fenêtres de lecture (25 % des internautes découpent la fenêtre d'outlook de façon verticale !! ) - mais d'où vient ce chiffre ?
• La comptabilité avec lotus...
• La navigation dans l'email

Tout n'est pas à prendre et à appliquer directement mais j'y ai trouvé quelques idées intéressantes ...

Dans le même style un article (Arkantos consulting) mais traduit aussi d'Emailabs sur la rédaction d'un titre (ou sujet d'un email).

Bon week-end à tous

Bruno Florence

La plénière d'Ecommerce 2006 en vidéo Yahoo, Ebay, Fevad, Leguide et l'IAB

Pour ceux qui n’auraient pas pu assister à la cérémonie d’ouverture de la convention, j’ai ce qu’il vous faut sur ce lien vidéo (merci Ebusiness)!http://storage02.brainsonic.com/customers/VideoAgency/v_20060912_ebusiness/pleniere/

Vous pourrez revivre en différé l'intégralité de cette conférence inaugurale, avec les analyses, les slides et les chiffres de :

• François Monboisse, Président de la Fédération des Entreprises de Vente à Distance
• Jérôme de Labriffe, Président de l'Internet Advertising Bureau
• Grégory Boutté, Directeur Général de eBay France
• Christophe Parcot, Directeur Général de Yahoo Search Marketing France
• Corinne Lejbowicz, Directrice générale du Guide.com

Remarquez la synchronisation entre les Porwepoint et la présentation de l’orateur. La facilité de parcours des documents présentés est remarquable. Pour ma part un must combinant vidéo et présentation Powerpoint.
Un beau travail de Brain sonic et de Video Agency.

Je travaille actuellement à un compte rendu de la journée emailing (très riche), qui sera posté prochainement ici même.

Emailvision V5 - précisions

Une démonstration à distance de la nouvelle version d'Emailvision, me permet de préciser mon précédent post.

  Un relookage ergonomique important de l’application a été effectué et apporte son lot de nouvelles icônes, couleur, chemins d'accès aux fonctions et aussi menus de navigation sur la gauche.
Le tout est indéniablement plus joli, mais les changements ergonomiques de fond restent modestes : quelques fonctions accessibles en trois clics, des menus mieux regroupés … Du toilettage, mais rien de fondamental. D’autres chantiers ergonomiques plus conséquents sont en cours notamment sur les fonctions d’automatisation. Le tout reste bien sur en anglais seulement (la langue des marketeurs ?).

RSS la grande nouveauté
C’est sur le RSS ou Emailvision prend tout le monde de vitesse. La définition du flux est rapide et semble simple. Elle permet aux internautes de se désabonner de l’email pour s’abonner au flux RSS. Une fonction de publication de niche (pour la France) qui s’adresse aux internautes technolophiles, pour l’instant.

Le marketeur perd ici, toutes les possibilités de tracking individualisé sur l’ouverture et le clic. De plus le flux n’est pas personnalisé, car un flux RSS pousse un message global stantard, et n’offre (de base) aucune possibilité d’individualisation.
Interrogés à ce sujet d’autres acteurs affirment le contraire !! Qu’en pensez vous ?
Par contre dés, qu’il se retrouve sur le site, un cookie colle le visiteur et permet de l’identifier à nouveau en cas d’achat.

Sinon la dernière nouveauté porte sur le « inbox monitoring » ou la mesure de la livraison d’emails en boite de réception. La statistique (à gauche), permet de cerner le pourcentage d'emails arrivés dans la boite Spam de votre destinataire FAI par FAI. Dans le cas d’Emailvision, la fonction permet de mesurer notamment le passage en boite SPAM ou non, sur un envoi test seulement. On aurait aimé sur l’envoi définitif, mais c’est en cours de développement.

Une très classique visualisation des performances des clics, en fonction de leur emplacement dans l'email, complète les rapports statistiques.
Enfin d'autres fonctions sont mises en place : gestion multi-langues, intégration facilité de contenu externe, intégration par de nouvelles API

Au global un toilettage ergonomique, une bonne implantation des flux RSS et un tout début de mesure de la délivrabilité.

Le communiqué de presse est ici

Journée emailing à la convention ecommerce 2006.

Quelques raisons pour venir assister à la journée emailing de la convention Ecommerce.

• la présence de MAthieu Statt responsable marketing relationnel monde du groupe Accor Hotel qui donnera en exclusivité les chiffres "ecommerce d'Accor" sur l'ensemble des marques et des pays.
• la présentation de la nouvelle pige d'Ibase (BeezMooVeille) sur la location d'email. Cette pige repose sur l'analyse de plus de 250 fichiers et donne les grandes tendances sur marché des annonceurs utilisant l'emailing de prospection.
  La version 2005 est disponible ici http://mirror.ibase.fr/mailing/bzveille_6/beezmoov_veille_6.pdf
• l'explication du nouveau concept d'Emailing 2.0 par EpsilonInteractive
• des détails sur le nouveau modèle économique de Cabestan (voir article sur Cabestan)

et enfin Come and Stay qui nous expliquera pourquoi la France est le pays ou l'emailing marche le mieux par rapport aux autres pays occidentaux (hé oui !! ).

Emailvision V5.0 : flux rss, inbox monitoring, nouveau design - Campaign Accelerator chez Premiere Global Services

Emailvision dont la valorisation bousière de ce mardi 5 Septembre est de 33,44 M€ annonce la sortie d'une nouvelle version majeur 5.0 de son ASP.

Au programme et en attendant une démonstration du nouvel outil, :

• Gestion native des flux RSS et tracking (si déjà abonné à l'emailing)
• Envoi associant emailing et flux RSS
• Ergonomie complétement remaniée
• Gestion de l'inbox monotoring (contrôle en boite de réception des emails routés)

Le communiqué de presse est ici

De son côté Premiere Global Services lance un nouveau produit d'emailing : Campaign Accelerator. Certainement issu de son rachat d'Accucast Enterprise, le produit sera présenté cette semaine en France puis lors du salon ebusiness ....

Cabestan affiche un nouveau modèle économique de routage

Sous le titre exagéré, mais accrocheur "Cabestan : bouleverse le modèle économique de l'emailiing", le JDN reprend (de façon assez confuse) l'évolution de la tarification d'une des plateformes majeures l'emailing en France.

Cabestan propose de se rémunérer non pas au mail envoyé mais à l'adresse hébergée.

Ce modèle économique n'est pas nouveau : Edatis et Neolane le pratique depuis plus d'un an. Dans le domaine de l'hébergement de base marketing de données, il est courant de le retrouver.

Par contre Cabestan est le seul acteur qui en a fait son axe de développement et de communication.

Le principe est donc simple: au lieu de payer à l'email envoyé, vous payez à l'email hébergé et actif (en dehors des npai et désabonnement).

Les coûts pratiqués varient entre 0,30 à 0,025 € par adresse hébergée et par mois suivant le volume d'adresses hébergées.

Quelques avantages de cette formule :

• La visibilité budgétaire est forte pour l'annonceur (il est facile de prévoir l'évolution de sa base de données de clients)
• Il n'y a plus de limites sur le volume d'envoi (!) ce qui facilite les occasions de contact personnalisé
• Le budget annuel peut être diminué par rapport au modèle du CPM à l'envoi (Cf exemple ci-dessous)
• ...

L'offre n'intéresse pas tous les types d'annonceurs. Le routage de prospection est exclu de l'offre. Pour des envois de fidélisation très ponctuels (1 à deux fois par mois), la facturation au CPM routé est plus  intéressante.

Par contre dès que les envois sont réguliers et s'effectuent dans un contexte de fidélisation, le modèle peut être avantageux.

Le rapide calcul ci-dessous le montre.

Imaginons un annonceur possédant une base de 40 000 adresses emails
Il effectue 4 routages par mois de 40 000 adresses sur une newsletter.

• Budget en email routé sur la base de 7 € le cpm (tarif bas du marché): 1112 €
• Budget en email hébergé sur la base de 21,8 € le cpm (tarif Cabestan) : 872 €

L'offre semble intéressante pour l'annonceur mais moins pour Cabestan. Alors pourquoi ce choix ?

"Aussi bien à court qu’à long terme, nos simulations montrent que ce modèle est rentable aussi bien pour nos clients que pour nous " affirme P Simonetti (directeur marketing de Cabestan). Un modèle économique équilibré semble t'il pour l'annonceur et l'ASP.

Cabestan souhaite aussi orienter ses clients vers des fonctions de personnalisation et d'automatisation plus poussées et sortir ainsi "du routage de masse" sans beaucoup de valeur ajoutée.

Cette stratégie est cohérente avec le positionnement de Cabestan qui a toujours favorisé la mise en place de fonctions de marketing avancées, parfois au détriment d'un coût de routage un peu élevé.
Un nouveau site, une nouvelle charte de communication accompagne ce nouveau positionnement.

Nous aurons d'ailleurs l'occasion de reparler de Cabestan à l'occasion de la sortie de sa nouvelle version 2.5 de Emailmanager courant septembre.

Une interview de P Simonetti sur relationclient.net

Optimiser ses formulaires de recueil en ligne

Un projet d'étude quantitative (avec le SNCD) en gestation me donne l'occasion de replonger dans une étude réalisée par abc-netmarketing  et pannelontheweb sur le comportement de l'internaute par rapport à l'email.

Cela date de 2001 (un siècle sur Internet) et le titre est "les internautes face aux actions d’e-mail marketing ".

L'étude se base sur panel représentatif (à l'époque 500 internautes), méthodologiquement bien bordé mais aussi naturellement bien dépassé sur pas mal de questions.
Toutefois je tombe sur un résultat encore intéressant.

Sur la question suivante :

"Parmi les informations suivantes, quelles sont celles que vous êtes le plus
réticent à communiquer via un formulaire sur Internet ?" 

   

On retrouve le téléphone comme la donnée la plus sensible suivi du nom et prénom.
Cela recoupe les remontées que j'ai de beaucoup annonceurs.
Le téléphone est difficile à obtenir en prospection/qualificiation mais pas l'adresse postale ni l'email. Tiens il manque l'évaluation de l'email dans l'étude.
A l'époque Bertrand Bathelot avait écrit :

"A contrario les informations communiquées le plus facilement sont
les centres d'intérêt (4%), ce qui est plutôt rassurant pour la fiabilité
des données transmises sur les services d’opt-in avec des choix de catégories
liées aux centres d’intérêts."

Toujours d'actualité ? Qu'en pensez vous ?
ps un bon article sur la gestion des formulaires en ligne chez web-analytique.com

Ergonomie de l'emailing : etude de Jakob Nielsen's

Une étude sur l'ergonomie des newsletters (juin 2006), commercialisée par Nielsen Norman Group, donne quelques données intéressantes sur le comportement des internautes (aux USA).
L'étude effectuée  semble sérieuse : 117 newsletters testées, un test de suivi du parcours de l'œil sur 42 personnes et une "référénce" qui pilote l'ensemble : Jakob Nielsen
Quelques chiffres m'ont étonné:

• Un internaute passe en moyenne 1'38'' pour se désabonner ( la précédente étude mesurait un temps moyen 3' 05", soit un gain de 89 % ! ). 1'38'' pour se désabonner, les liens de désabonnements et page associés doivent être bien difficiles à trouver !
• Pus étonnant, un internaute passe en moyenne 4' 03'' pour s'abonner à une newsletter et 19% échoue dans la démarche !!
• 51'', c'est le temps moyen passé par un internaute, pour prendre en compte un email après l'ouverture
• Seulement 19% du contenu d'une newsletter est pris en compte (on parle plutot de scan que de lecture)
• Chaque internaute possède en moyenne 3,1 boites aux lettres différentes

Enfin le résultat d'un Eyestracking sur une newsletter est donné ci-dessous (en rouge, les zones les plus lues, en bleu les moins lues …).

Les internautes lisent les surtout les deux premiers mots de chaque article.

67 % sautent allégrement l'édito

Bien d'autres informations (comment optimiser le choix HTML, text, ...) sont données dans l'étude que j'ai finalement acheté …

Un zoom a aussi été effectuée sur les flux RSS. Cela commence fort car 83 % des internautes interrogés ne comprennent pas ce terme !! Newsfeed semble plus approprié.

Ps : si vous êtes à Londre le 6 Novembre un tutorial d'une journée autour de l'étude est possible.