Invité à participer au grand "Summit" (plus de 5 000 personnes) d'Adobe à Londres, je vous propose un résumé des interventions, bien sur orienté CRM et emailing.
Cette année le mot CRM n'était presque pas employé durant les présentations remplacé par l'Adobe Cloud Marketing et surtout par Adobe Experience. Nous voilà plongé dans un buzz word comme le marketing en connait et qui ne facilité pas la tâche des entreprises à comprendre les tendances sur l'évolution des pratiques marketing.
Avant de détailler comment le sujet est abordé par Adobe, je vous propose de cerner ce que recouvre le mot expérience client en m'appuyant sur l'excellent article de F CAvazza sur ce sujet.
C'est d'abord un sujet d'actualité comme le montre l'étude 2017 de l'ADETEM sur les Top 3 des priorités des projets marketing en 2017 (Baromètre des projets 2018 des décideurs marketing)
Précisions un peu plus ce que désigne l’expérience client, car elle recouvre beaucoup de concepts parfois évident que l'on connait depuis plus de 20 ans (mettre le client au centre de l'entreprise).
Je vous propose d'utiliser la définition de définition marketing qui est :
"l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise."
Adobe le résume avec ce visuel assez parlant
On acheté pas un café mais une expérience autour du café
Adobe en 2017 avait déjà annoncé Adobe Experience Cloud sans trop le concrétiser. Cette fois une application était disponible "Adobe Experience" et permettrait de prévoir et réaliser des actions marketing en s'appuyant sur les outils d'IA/prédictif (appelé "Sense"i chez Adobe)
Durant les différentes présentation, une seule démonstration d'Adobe Experience Cloud a été montré. Elle consistait à créer une campagne déroulée sur 4 canaux/cibles différentes (TV, Site Web, ... ) en utilisant les supports créés dans Photoshop et autre (à préciser),
Associé à
Sur l'email 2 nouvelles intéressantes dans Adobe Campaign (ACS uniquement).
Un emailbuilder, appelé Creative designer qui permettra de répondre au besoin de réaliser "facilement" (drag & drop) des emails. Largement répandu dans les solutions Saas d'emailing (Mailjet, Sendinblue ...) , Adobe ne fait que rattraper son retard dans ce domaine, mais la solution permet de gérer nativement les droits d'accès aux images créés dans photoshop. Lors de la démo, je n''ai pas pu évaluer si l'email builder permettait :
- de gérer des droits d'accès (blocage modification par type d'utilisateur, ...)
- d'intégrer directement des templates créés sous Dreamweaver,
- de gérer des zones éditables/non éditables
- ...
Des statistiques avancées sur les campagnes.
Annoncé l'année dernière, Adobe mettant à disposition le puissant module statistiques de son outil analytics, dans Adobe Campagne. Il permet de faire de tableaux croisés facilement avec les données presentes dans la base CRM. A priori il n'est pas nécessaire d'avoir acheté Adobe Analytics pour en profiter.
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