Neolane se porte bien et elle l'a montré lors de son dernier évènement clients monde (Neolane Evolution) qui se déroulait au Louvre.
Plus de 600 personnes rassemblées, 2 jours de conférence, des interventions d'analystes prestigieux, et notamment le très connu Don Peppers, auteur d'un livre de référence avec Martha Rogers : "The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time" paru en 1993.
Neolane annonce une croissance du CA de 40 % pour 58 M$ en 2012 avec une rentabilité positive mais non précisée.
Les thèmes abordés lors de la conférence sont ceux du moment : le big data, le real time marketing et l'explosion des devices mobiles.
Lors des différentes présentations, notamment de la première matinée, j'ai notamment retenu celle de Suresh Vittal, ancien analyste de Forrester pendant 6 ans, qui est maintenant Chief Product Officer chez Neolane.
La présentation de Suresh : How Empowered Consumers are Changing Marketing Forever (and what to do about it) a rapporté les points essentiels pour être un bon marketeur multicanal en 2013 (et plus tard) :
- Travailler progressivement le profil de vos prospects / clients. Les sources de données sont maintenant tellement diverses (activité web, achats, réseaux sociaux, enrichissement...) qu'il faut compter avec le temps pour profiler de plus en plus finement ses destinataires et surtout s'adapter avec intelligence à ce contexte très mouvant,
- Agir en temps réel. L'objectif est de disposer de grandes oreilles pour écouter attentivement les comportements du consommateur, mais l'action doit être rapide avec un objectif de temps réel (notamment sur le digital) où tout va très vite. Il est ainsi connu que le temps de personnalisation des bannières de Criteo diminue chaque année pour approcher les 100/200 ms,
- Enfin, savoir expérimenter devient aussi nécessaire que savoir industrialiser les campagnes marketing. Dans le monde digital où tout va trop vite et où les bonnes pratiques sont à écrire, il est essentiel de se construire une culture du test et de l'expérimental. "Learn fast, cheap, well, and first". La référence dans ce domaine serait Amazon.
Pour illustrer le concept de la relation client et du pouvoir du consommateur, Suresh Vittal a utilisé un extrait très connu du film de 1970 "Five Easy Pieces", où une serveuse récalcitrante et rigide se fait "bousculer" par les demandes de plats non standards de Jack Nicholson.
Scène culte à découvrir, avec une montée en tension, qui se finit par... je vous laisse le découvrir sur ce lien YouTube. A garder pour montrer ce qu'il ne faut pas faire avec un client.
Don Peppers, qui n'est plus tout jeune (73 ans !) mais toujours dynamique, est intervenu sur "Can Your Customers Trust You? Competing to Win in an Interconnected, Big-Data World".
Il y a 20 ans, on interagissait bien moins vite et, globalement, la relation humaine était bien plus présente dans nos actes d'achat. En 2011, les consommateurs consultaient en moyenne 5 sources d'information avant d'acheter, en 2012, ils en consultent 10.
J'ai été séduit par le discours de Don Peppers qui souligne que, dans un futur très proche, les entreprises qui survivront à l’avènement du consommateur connecté sont celles qui seront jugées dignes de confiance et qui agiront dans l’intérêt de leurs clients.
5 points essentiels à travailler pour développer la Trustability :
- Montrer son humanité (empathie, capacité à reconnaître ses faiblesses...),
- Penser long terme (même si la rentabilité à court terme doit être en vue),
- Partager avec les consommateurs et laisser les consommateurs participer à ce partage,
- Respect evidence (objectivity and accuracy),
- Be competent (product and customer competence).
Et quelle est l'entreprise qui développe le plus ces points : Apple et Amazon ?
Ce discours est développé dans le dernier livre de Pepper et Rogers, Extreme Trust, analysé sur ce blog que je vous recommande.
Enfin, dernière intervention d'une analyste du CRM avec Mme Shar VanBoskirk Vice President & Principal Analyst chez Forrester Research.
Forrester édite deux études comparatives d'outil sur le CRM Marketing.
- L'une se nomme "Email Marketing Vendors" sur les gestionnaires de campagnes (Epsilon, ExactTarget, Experian CheetahMail, Responsys, StrongMail, and Yesmail Interactive),
- Et l'autre "Cross-Channel Campaign Management" sur les outils de gestion de campagnes multi-canaux avec, en 2012, Alterian, Aprimo, ExactTarget, IBM, Infor, Neolane, Oracle, Pitney Bowes, Responsys, SAP, and SAS.
Les deux se recouvrent pas mal, mais je les préfère à celles de Gardner qui sont souvent mystérieuses sur certaines appréciations et évaluations, et très tournées vers la technique. Chez Forrester, le processus d'évaluation est plus clair, bien construit et assez transparent, et porte une vision plus marketing des outils.
Shar est intervenue sur le thème 'Communicating To The Always Addressable Customer' en soulignant trois points pour le marketeur, et notamment la nécessité de créer des communications unifiées autour du consommateur. Attention, il ne s'agit pas de créer des communications uniformes mais de disposer d'un contexte de communication (email, web, mobile...) cohérent et porteur du même message. Pour cela, 3 points d'action :
- Penser d'abord mobile et non plus internet. Le canal mobile prend une telle ampleur et progresse tellement vite qu'il est nécessaire de bâtir d'abord autour de lui une expérience digitale. Cette expérience digitale va devenir essentielle pour le consommateur,
- Passer d'une organisation orientée canaux à une organisation orientée consommateurs. Shar recommande de créer une CDM (Customer Decision Management) qui sera basée sur l'analyse des données pour proposer des applications marketing toujours plus proches des consommateurs (laboratoire marketing, outils de décision prédictifs...),
- Créer des expériences unifiées. Quel que soit le canal de consommation, l'expérience utilisateur devra bien sûr être de qualité mais cohérente, homogène, tout en gardant les particularités de chaque contexte (web, mobile magasin...).
Après ces en-cas visant à prendre du recul dans les pratiques marketing, l'après-midi a été consacrée à de nombreux témoignages d'utilisateurs (PMU, Yves Rocher, Thalys, Seloger, ...)
Neolane a également profité de son évènement client, pour présenter la dernière version de sa suite qui porte maintenant le numéro 6.1.
Autour de la V6.1, 6 thèmes ont été présentés et j'ai notamment retenu les fonctions suivantes.
Une interface accessible quel que soit le device (sur quelques fonctions)
Certaines interfaces de Neolane ont été recodées en HTML5 et elles sont donc supportées par tous les navigateurs qui supportent cette norme (et ils sont nombreux). Neolane quitte ainsi petit à petit son client Windows riche, ce qui lui permet notamment de fonctionner sur Mac, iPad pour des fonctions de consultation et de validation de campagne, d'accès aux statistiques…
Un éditeur HTML de niveau correct
Enfin ! Neolane pêchait grandement par l'absence d'un éditeur HTML de niveau correct. L'éditeur permet à un utilisateur non informaticien de modifier facilement un code HTML. Pas de Drag and Drop, ni de prise en compte d'un code responsive, c'est donc un fonctionnement assez faible par rapport à la puissance de Neolane, mais c'est mieux que sur la V6.0.
Un cube NeolaneLap plus performant
Neolane dispose depuis quelque temps d'un cube maison (type Rolap) qui permet d'effectuer simplement et rapidement des analyses et statistiques croisées à la volée sur des volumes conséquents (tout en restant raisonnable). Le Cube de la V6.1 est plus rapide et plus "fin". Je n'ai pas eu le temps de voir une démonstration de celui-ci, mais je pense que ce type d'outil qui se positionne entre la fonction statistique et marketing s'adresse à des marketeurs expérimentés et qui ont du temps à consacrer à ce type d'analyse et d'exploration. J'essaie depuis plusieurs années d'en rencontrer… En connaissez-vous ?
Gestion de notifications sur IOS et Android
Neolane offre toutes les fonctions pour permettre de pousser des notifications et de suivre leur performance (ouverture notamment).
Des gains en rapidité sur le module Interaction
Le module interaction permet de pousser des recommandations d'offre (combinaison de cible, de promotion, de message ...) en temps réel sur de nombreux canaux. Ce module s'est offert un turbo avec la V6.1 car sur une configuration serveur moyenne, il passe de 0,5 à 7 millions de recommandations par heure. Vrom Vrom !
Un interfaçage avec le social plus fin
Avec les applications FB pilotées par Neolane, les données remontées profitent enfin de la richesse de l'open graph (like sur les produits…). Des fonctions déjà présentes sur d'autres solutons de social marketing, mais qui sont bienvenues sur Neolane, sans être révolutionnaires.
Des changements technologiques plus profonds
Neolane a été redéveloppé et optimisé pour passer en 64 bits et utilisera pleinement la puissance de ces environnements. L'application travaille moins en batch, intègre plus de modules en temps réel, sera plus sécurisée. L'IPV6 est pris en compte. Enfin, le big data rentre par la porte de FDA (Federal Data Access) qui est la norme permettant de gérer des Big volumes avec des outils comme ceux de Teradata (Aster Data) et Netezza d'IBM.
Conclusion
La V6.1 apporte donc des améliorations intéressantes, sans offrir de vrais sauts fonctionnels et remarquables. Les véritables changements ont plutôt été effectués sur le derrière de la scène avec le 64 bits, l'IPV6 et plus de temps réel dans les traitements.
Une évolution fonctionnelle mineure, mais assez majeure techniquement.
Commentaires