Pignonsurmail - Toute l'actualité de l'emailing et du CRM Marketing vue par un professionnel

Pignonsurmail a migré !

Après plus de 14 ans de bons et loyaux services (premier article écrit le 14 avril 2006), j'ai migré le blog Pignonsurmail et une grande partie de son contenu sur un nouveau blog, plus moderne, responsive et intégré au site Florence Consultant et dédiée à la formation emailing.

Tous les nouveaux articles seront sur ce site.

On s'y retrouve maintenant -> !

 

 

 

 

 

 

Que peut-on attendre de l'emailing en 2019 ? Livre blanc du SNCD avec 10 avis d'experts

Le syndicat de la Data Marketing Industrie, publie son premier livre blanc sur les tendances de l'emailing en 2019 en regroupant les avis de 10 prestataires du CRM et d'agences emailing.

Parmi les tendances abordés dans ce document collaboratif, on trouvera notamment :

Enchanter le désabonnement !

Le désabonnement est une mauvaise nouvelle !  A priori, l'internaute ne souhaite plus recevoir les communications de votre marque, il souhaite arrêter de recevoir vos e-mails.

Pourtant à y regarder de plus près, ce n'est pas une si mauvaise nouvelle.

Premièrement, il pourrait cliquer sur le bouton spam, ce qui provoquerait une plainte et potentiellement la dégradation votre réputation.
S'il clique sur le lien de désabonnement, c'est qu'il a donc confiance en votre capacité à le désabonner.

Le deuxième aspect est lié à l'expérience utilisateur. L’utilisateur qui clique sur le lien de désabonnement n’est pas satisfait, il est mécontent de pression (trop forte), du contenu (inintéressant) etc.

Avec cet état d’esprit probablement négatif, la page de désabonnement constitue donc une chance pour le faire changer d'avis et aussi lui laisser une excellente dernière image de votre marque.
De plus une récente étude SNCD, EMA BtoC 2018 confirme que 33 % des internautes se désabonnent, mais continuent à acheter !

Pour ceux-ci, le message transmis lors du désabonnement est important et pour les 67 % autres c'est une page d’au revoir qu'il faut soigner.

C'est donc, pour certains, le dernier souvenir que les internautes auront de votre marque.

Hubforum Paris 2018 : les problématiques display rejoignent la data et le CRM

J’ai participé à la 2^e journée de la grande messe organisée par le HubInstitute sous le thème « No Trust, No business ».

Que suis-je venu faire dans un événement complètement orienté display, réseaux sociaux, etc. à l'opposé de mes centres d'intérêt CRM et Emailing ?

Deux raisons principales :

• les supports digitaux convergent de plus en plus et commencent à travailler ensemble pour répondre au parcours complexe du consommateur,
• quelques problématiques du Display rejoignent étonnamment celles du CRM : meilleur ciblage et optimisation du moment d'affichage de la bannière. Des enjeux que l'on connaît bien en emailing.

J'ai donc assisté à de nombreuses conférences plénières de qualité et, finalement, ce sont 3 ateliers qui ont retenu mon intérêt :

1. sur le MMO (Moment Marketing Optimization ou l’optimisation du moment d’envoi avec Tradelab sur le display,
2. sur l’Onboarding avec Temelio et Liveramp.

Accéder, suivre et optimiser sa réputation sur Gmail

Gmail est maintenant incontournable dans toutes les bases de données et, en moins de 5 ans, a dominé toutes les autres messageries avec 1,4 milliard d’utilisateurs en 2018.
Un des objectifs de Gmail, comme celui d’Outlook et Yahoo et des Webmails américains, consiste à offrir une bonne expérience utilisateur de la messagerie.
Concrètement, cela consiste à ne livrer que les emails les plus importants, attendus et pertinents.

Et ce n’est pas une nouveauté, car dès 2007 Yahoo et AOL définissaient en partie une des composantes d’un email de qualité : « Valuable ».

"Operationally, we define spam as whatever consumers don’t want in their inbox.”
Miles Libbey de Yahoo! — FTC Spam Summit de juillet 2007

« It is really about what the consumer wants. Even if they asked to receive the e-mail, if they do not find value in it, then it is not a good e-mail. We want to make sure that our customers are happy. »
Charles Stiles, AOL

2013 : mise en place des onglets de classement chez Gmail. Quels usages actuels ?

Dans cet esprit, en 2013 Gmail a ainsi ajouté les onglets de classement (principale, promotion, réseaux sociaux et optionnellement forum et notification…) à son Webmail.

À noter qu’une étude de 2016 de Returnpath auprès de 1 628 usagers de Gmail montrait que 3 années après le lancement de ce classement, seulement 33,8 % des utilisateurs utilisaient les onglets de classement de Gmail.

Entre 2013 et 2016, la chute sur l’usage des onglets est de 66 %. Un impact marketing qui a donc énormément diminué pour les expéditeurs.

 

Forrester compare 8 outils d'Emailing. Analyses et remarques.

Tous les 2 ans et donc une fois sur 2 au moment de la coupe du monde de Football, Forrester publie son étude comparative sur les "Email Marketing Service Provider BtoC".
Dans cette 9^ème étude, 8 entreprises ont été retenues sur les critères suivants :

• Disposer d'une plateforme propriétaire d'emailing,
• Avoir au moins 35% de ses clients qui sont des entreprises dont la taille est >1000 employés,
• Faire un CA d'au moins 220 M$ sur l'activité d'emailing (cela réduit considérablement le périmètre, en 2016 c'était 60 M$)
• Avoir "pitcher" contre d'autres fournisseurs d'emailing (en fait disposer d'une force commerciale et ne pas uniquement réaliser des ventes en ligne).

Synthèse de l'Adobe Summit mai 2108

Invité à participer au grand "Summit" (plus de 5 000 personnes) d'Adobe à Londres, je vous propose un résumé des interventions, bien sur orienté CRM et emailing.

Cette année le mot CRM n'était presque pas employé durant les présentations remplacé par l'Adobe Cloud Marketing et surtout par Adobe Experience. Nous voilà plongé dans un buzz word comme le marketing en connait et qui ne facilité pas la tâche des entreprises à comprendre les tendances sur l'évolution des pratiques marketing.

Avant de détailler comment le sujet est abordé par Adobe, je vous propose de cerner ce que recouvre le mot expérience client en m'appuyant sur l'excellent article de F CAvazza sur ce sujet. 

C'est d'abord un sujet d'actualité comme le montre l'étude 2017 de l'ADETEM sur les Top 3 des priorités des projets marketing en 2017 (Baromètre des projets 2018 des décideurs marketing)

Précisions un peu plus ce que désigne l’expérience client, car elle recouvre beaucoup de concepts parfois évident que l'on connait depuis plus de 20 ans (mettre le client au centre de l'entreprise).
Je vous propose d'utiliser la définition de définition marketing qui est :

"l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise."

Adobe le résume avec ce visuel assez parlant

On acheté pas un café mais une expérience autour du café

Adobe en 2017 avait déjà annoncé Adobe Experience Cloud sans trop le concrétiser. Cette fois une application était disponible "Adobe Experience" et permettrait de prévoir et réaliser des actions marketing en s'appuyant sur les outils d'IA/prédictif (appelé "Sense"i chez Adobe)

Durant les différentes présentation, une seule démonstration d'Adobe Experience Cloud a été montré. Elle consistait à créer  une campagne déroulée sur 4 canaux/cibles différentes (TV, Site Web, ... ) en utilisant les supports créés dans Photoshop et autre (à préciser),

Associé à 

Sur l'email 2 nouvelles intéressantes dans Adobe Campaign (ACS uniquement).

Un emailbuilder, appelé Creative designer qui permettra de répondre au besoin de réaliser "facilement" (drag & drop) des emails. Largement répandu dans les solutions Saas d'emailing (Mailjet, Sendinblue ...) , Adobe ne fait que rattraper son retard dans ce domaine, mais la solution permet de gérer nativement les droits d'accès aux images créés dans photoshop. Lors de la démo, je n''ai pas pu évaluer si l'email builder permettait :

• de gérer des droits d'accès (blocage modification par type d'utilisateur, ...)
• d'intégrer directement des templates créés sous Dreamweaver,
• de gérer des zones éditables/non éditables
• ...

 

 

 

Des statistiques avancées sur les campagnes.

Annoncé l'année dernière, Adobe mettant à disposition le puissant module statistiques de son outil analytics, dans Adobe Campagne. Il permet de faire de tableaux croisés facilement avec les données presentes dans la base CRM. A priori il n'est pas nécessaire d'avoir acheté Adobe Analytics pour en profiter.

 

 

 

 

 

RGPD : consentement BtoB, BtoC, double Optin, ré-optinisation, sanctions ... Quels impacts sur l'emaling ?

On trouve énormément d’articles et de recommandations sur le RGPD et ses impacts sur l’emailing. L’enjeu est évidemment important, car il faut déployer des efforts pour être, le plus possible, en conformité avec le nouveau règlement d’ici le 26 mai.
La tâche est conséquente notamment pour ceux qui n’était pas en règle avec le précèdent règlement sur la protection des données personnelles et ils sont nombreux.

Dans ce contexte je vous propose mon analyse sur des points importants souvent évoqués dans différents articles sur le RGPD . Parmi les thèmes qui retiennent le plus mon attention il y a notamment :

• Le RGPD sera-t'il suffisamment clair et précis fin mai 2018 ?
• Le consentement est-il obligatoire pour l’email marketing en BtoB et en BtoC ,
• Doit on re-optiniser ses bases de données email ?
• Le double optin est-il la solution ultime pour la preuve du consentement
• Que penser de la menace des sanctions ?
• Quels acteurs vont être le plus touchés par le RGPD ?
• Que va-t-il se passer le 26 mai 2018 (prédictions) ?

Nouvelle étude Forrester sur les solutions de gestion de campagnes. Analyses et réflexions.

Après 18 mois de travail, Forrester publie sa traditionnelle étude sur les outils de gestion de campagnes multicanaux (CCCM Cross Chanel Campaign Management).

Par rapport à l'année 2016, on dénombre 12 solutions (contre 15 en 2016). 3 acteurs sont passés à la trappe : SDL, SmartFocus et Teradata Marketing Applications.
On retrouve donc les solutions suivantes  : Adobe, Cheetah Digital, Emarsys, IBM, Oracle, Pegasystems, Pitney Bowes, RedPoint Global, Salesforce, SAP Hybris, SAS, and Selligent

Les critères de sélection des prestataires en 2018 sont les suivants :

• Montrer des usages en BtoC
• Réaliser 25 M$ de chiffre d'affaires,
• sur au moins 50 déploiements en BtoC,
• sur des clients qui font plus d'1 milliard $ de CA
• avec des utilisations sur au moins 2 régions/continents différents

L'étude favorise les solutions qui permettent de gérer au moins 3 canaux différents. 33 critères d'analyse ont été établis et au total 32 clients ont été interviewés (soit environ 3 clients par solution).

Gmail dévoile une base de données des routeurs email avec leurs clients.

Gmail fait depuis de nombreuses années la promotion du protocole sécurisé TLS permettant de chiffrer les emails envoyés.

Dans ce contexte, Gmail publie quelques données sur le % des emails reçus correctement cryptés (accessible ici) mais permet aussi de télécharger un fichier qui contient une liste des noms de domaine expéditeur avec le taux de messages crypté.

Exemple brut de ce fichier :