Je vous propose de vous faire partager quelques études qui ont retenus mon attention en 2015 sur l'emailing et le ecrm.
Recommandations et personnalisation avec le 5ème baromètre de l'intrusion par ETO.
Un baromètre régulièrement mis à jour par Publicis ETO depuis 2007 et qui cette année a été effectuée à partir d'un panel de Toluna qui a généré 1026 réponses. "L'objectif de l'étude est de comprendre jusqu'où les consommateurs sont prêts à aller dans leur relation et leur intimité avec les marques et de délimiter les possibles de la relation client de demain."
La thématique de la "recommandation produits" qui s'est fortement développée chez les sites ecommerce en 2016, a été abordée par l'étude avec la question suivante : " Comment percevez-vous la possibilité pour une marque ou une enseigne de vous préparer un choix de produits en fonction de ce qu'il connaît de vous ?"
- 42,5% des répondants perçoivent la démarche de recommandation comme 'très bien et bien',
- 16,6% des répondants perçoivent la démarche de recommandation comme 'assez mal et très mal',
- enfin un ventre mou de 40,9% qui trouve cela 'moyen'.
L 'appréciation des consommateurs est positive sur les logiques de recommandations/personnalisation même si 16,6 %% ne l'apprécient pas.
On constate d'ailleurs que la mise en place de moteurs de recommandation améliorent la performance de transformation des sites ecommerce et des emails. Elles donnent de meilleurs résultats par rapport à une une démarche de personnalisation "manuelle".
Sur ce sujet de la recommandation, je ne peux n’empêcher de vous faire partager un résultat de l'étude menée en mai 2015 par Testapic, ADLPartner, Converteo et Activis sur le thème "e-commerce et personnalisation".
L'étude a été menée sur un échantillon de 881 personnes en France, la méthodologie n'a pas été complètement précisée dans le document de présentation.
La question posée est "Comment jugez-vous les recommandations de produit dans un email ?". La réponse est la suivante :
40 % trouvent les recommandations pertinentes, 60 % ne les trouvent par pertinentes
La notion de recommandation produit me semble difficile à comprendre et évaluer pour un internaute. Elle est issue de notre jargon de marketeur et la différence entre personnalisation, recommandations et au final tenue. Enfin comment savoir si un email comporte une recommandation ? En fait l'internaute jugera surtout la pertinence et l'intérêt de ce qu'il trouve dans l'email pour répondre à cette question.
La même question est posée sur le canal web (site).
Comment jugez-vous les recommandations de produit par un site ?". La réponse est la suivante :
Le résultat est bien plus positif avec 69 % d'opinion favorable. La recommandation est bien mieux perçue sur un site que sur l'email !
Il me semble que lors de la visite d'un site on est en attente de conseil, d'intelligence pour aller plus rapidement au bon choix. On est dans une démarche de recherche proactive.
Lors de la consultation d'un email les motivations sont plus larges et pas forcement orientées achat.
La recommandation au sein des emailing, répondrait-elle moins bien aux besoins de l'internaute ou est elle moins développé que sur un site Web (donc moins bien perçue)?
Autre thèmes abordés avec les meilleurs canaux de contact avec le 5ème baromètre de l'intrusion par PUBLICIS ETO et l'étude EMA BtoC 2015 du SNCD..
La question suivante est posée dans l'étude Publicis ETO:
"Très souvent, les enseignes dont vous êtes client vous proposent de recevoir des informations correspondant à vos centres d'intérêt. Comment préférez-vous recevoir ces informations ? Merci de classer ces propositions par ordre de préférence :
Le trio gagnant reste :
- le courrier
- l'email presque à égalité avec le courrier
- puis le prospectus
La différence entre l'email et le courrier (presque à égalité) puis le prospectus est forte (16 % de différence). Le SMS arrive en 4ème position loin derrière les 3 premiers, mais on sait que c'est un bon média de fidélisation notamment en génération de visites en magasin.
L'étude EMA BtoC du SNCD parue en septembre 2015 réalisé avec Experian, avait d'ailleurs complété cette question des canaux favoris de communication, cette fois-ci pour générer de la visite en magasin avec cette question.
"Parmi les supports publicitaires suivants, lesquels vous incitent le plus à visiter un magasin (5 choix maximum)."
Les gagnants des meilleurs canaux de contact sont les suivants :
- le courrier papier 49 % ! ,
- le magazine/journal 38 %,
- le SMS (20 %)
- l'email (19%)
Sur un site web, l'email est gagnant (38 %) derrière la bannière (24%).
On voit bien ici la nécessité de poser le contexte du canal préféré en fonction de l'objectif (visite site web, magasin ...) car il impacte les réponses des consommateurs.
Ce travail visant à cerne le meilleur canal de contact en fonction du lieu, des attentes et du type de cible est un des enjeux majeurs de la gestion du "Customer Journey" qui est un des enjeux de l'année 2016.
Merci pour cet article, très intéressant :)
Rédigé par : JC F | 15 janvier 2016 à 11:33