Pignonsurmail - Toute l'actualité de l'emailing et du CRM Marketing vue par un professionnel

Enchanter le désabonnement !

Le désabonnement est une mauvaise nouvelle !  A priori, l'internaute ne souhaite plus recevoir les communications de votre marque, il souhaite arrêter de recevoir vos e-mails.

Pourtant à y regarder de plus près, ce n'est pas une si mauvaise nouvelle.

Premièrement, il pourrait cliquer sur le bouton spam, ce qui provoquerait une plainte et potentiellement la dégradation votre réputation.
S'il clique sur le lien de désabonnement, c'est qu'il a donc confiance en votre capacité à le désabonner.

Le deuxième aspect est lié à l'expérience utilisateur. L’utilisateur qui clique sur le lien de désabonnement n’est pas satisfait, il est mécontent de pression (trop forte), du contenu (inintéressant) etc.

Avec cet état d’esprit probablement négatif, la page de désabonnement constitue donc une chance pour le faire changer d'avis et aussi lui laisser une excellente dernière image de votre marque.
De plus une récente étude SNCD, EMA BtoC 2018 confirme que 33 % des internautes se désabonnent, mais continuent à acheter !

Pour ceux-ci, le message transmis lors du désabonnement est important et pour les 67 % autres c'est une page d’au revoir qu'il faut soigner.

C'est donc, pour certains, le dernier souvenir que les internautes auront de votre marque.

Adobe Summit Londres - Expérience Cloud et IA dominent l’évènement

J'ai été invité les 10 et 11 mai, à l'évènement annuel d'Adobe destinée à la zone EMEA (Europe Pacifique Moyen-Orient) pour la présentation des nouveautés du Marketing Cloud et donc de la partie CRM (Adobe Campaign, ex Neolane) qui m'intéresse plus particulièrement.

Un évènement très riche et dense, avec 2 grandes nouveautés stratégiques :

• L'Adobe Cloud évolue du Marketing vers tous les services de l'entreprise et se renomme à cette occasion "Adobe Experience Cloud".
• Les services de statistiques avancés (IA, Deep learning, etc) annoncés en 2016 se déploiement largement et sont regroupés sur la dénomination "Sensei"

La conférence plénière du 10 mai

La plénière, qui a rassemblé 5 000 personnes, a présenté plusieurs nouveautés qui mélangent innovations technologiques et packaging marketing. Deux points forts émergent.

Création de l'Experience Cloud

Avec une dénomination très actuelle (Expérience utilisateur), Adobe refond les différents composants existants de son Cloud Marketing de 2016 en 3 éléments distincts :  Analytics Cloud, Advertising Cloud et Marketing Cloud. Cela est complété par 2 "nouvelles" offres :

• Document Cloud (Acrobat et Adobe Sign pour la signature électronique)
• Creative Cloud (Photoshop, Illustrator, Indesign, etc.) qui existait déjà.

Enjeux de l'IA dans l'emailing - 1/4 Création de l'email

 

Les dernières études sur les enjeux en 2017 pour les marketeurs mettent en avant l'utilisation de l'IA et les Big Data dans les toutes premières priorités. D'ores et déjà, on peut constater que dans le CRM et bien sûr l'emailing, les applications commencent à se diversifier voire à rencontrer un succès important.

Je vous propose de faire un point sur les tendances l'IA dans l'emailing en me basant sur une vision schématique d'une campagne d'emailing en 4 phases :

 

Création de l'email

L'optimisation du contenu d'un email et de son objet fait l'objet de beaucoup d'innovations et de nouveaux prestataires sont disponibles pour améliorer la performance du texte. J'ai identifié ainsi plusieurs outils sur ce sujet  :

Usages et perceptions des DMP par Converteo et Makazi

Makazi (éditeur d'une solution DMP) et Converteo (Cabinet de conseil en digital et cross-canal) ont mené ensemble une étude sur les entreprises françaises et la DMP.

L'étude menée entre le 6 et le 21 juin 2016 a consisté à recueillir les réponses de 260 décideurs du digital présents dans les entreprises françaises, sur 7 secteurs d'activité (banques/assurances ; Retail ; Travel & hospitality ; Télécoms ; Industrie ; Energie et Santé). 33 % des entreprises interviewées n'ont pas de DMP.

C'est, à ma connaissance, une des premières études françaises sur ce sujet avec un panel aussi large.

J'ai pu assister à la présentation de l'étude le 6 juillet à Paris et voici les enseignements que j'ai tirés des échanges et réflexions, de bonne qualité, menées par les intervenants (notamment de Jérôme Sutter, Directeur Ecommerce Assurance Directe chez AssurOne Group et Romain Créteur, Digital Transformation Project Manager au sein de Groupama).

Au sommaire, 4 points majeurs à retenir :

• DMP : un projet d'abord financé par une logique d'optimisation des médias, mais piloté par le CRM
• Un ROI difficile à calculer
• Les points bloquants d'une DMP : utilité réduite ou ignorée !
• Les projets DMP …. n'ont pas de fin

6 nouveautés incontournables de l'Adobe Summit de Londres 2016.

J'ai pu participer à l'Adobe Summit qui s'est déroulé à Londres et qui a rassemblé l'écosystème européen autour l'Adobe Cloud Marketing (ACM). Les nouveautés suivantes m'ont particulièrement intéressé :

• Un nouveau canal de marketing direct est né !
• Un outil d'aide à réalisation d'objets avec du prédictif,
• Un Adobe Cloud Marketing qui s'ouvre enfin aux développeurs,
• L'Adobe Campaign Standard s'étoffe,
• L'ACM se dote d'un nouveau core service, d'une nouvelle application et de mining ; à décrypter.
• Un remarquable service de partage d'identifiant de device !

Un nouveau canal de Marketing Direct MD est né !

Session avec un petit public pour une belle annonce finalement assez peu relayée : ACM s'est interfacé avec LINE qui est l'application de messaging leader en Asie (215 millions d'utilisateurs mensuels). L'interfaçage permettra de récupérer des données de LINE, mais aussi d'envoyer à chaque individu un message personnalisé, de tracker individuellement l'ouverture et le clic, tout cela dans un contexte multimédia (image, vidéo ...). !

Etude sur l'attribution des visites avec Menlook et Eulerian. Focus sur l'emailing

 

Durant ma veille régulière sur les études concernant le CRM, je suis tombé sur un cas client intéressant publié par Eulerian et dont le titre est "Comment  Menlook  maximise  le  ROI  de  ses investissements  e-marketing  grâce  aux données CRM et à l’attribution ?"

Eulerian est une solution bien connue qui permet notamment de mesurer finement l'efficacité de chaque campagne sur des cibles issues du CRM et "d'en optimiser le ROI". Eulerian permet de remonter la provenance et le parcourt de chaque visite et aussi d'offrir des règles d'attribution en fonction de son statut.
L'étude réalise un focus sur le canal email dans différents segments qui sont fonction de l'engagement lors du processus d'achat. Une segmentation très classique  sur le comportement enregistré par le WebAnalytic.

Une DMP est-elle intéressante pour le CRM Marketing ? La réponse est plutôt non.

 

Ce début d'année 2015 se caractérise par une forte activité commerciale et marketing autour des DMP (Data Management Plateform).
Le contexte à l'achat d'une DMP semble favorable, mais une DMP est-elle bien indispensable pour un service CRM Marketing et quelque soit l'activité de l'annonceur ?
La DMP est-elle le nouveau DataMart marketing ?
En dehors des médias, où sa présence est incontournable (et donc  non discuté dans le présent document), quelle sont les conditions de la rentabilité d'une DMP… ?

Quelques éléments de réponse ont été présentés par Edouard FONONKENELL de la société Claravista.fr lors du dernier club Adobe Marketing (Ex Neolane) notamment autour du cas Sephora. .

Les techniques de réactivation des inactifs

En BtoC les principales pertes d’une base de données ne sont pas dues ni désabonnement ni aux plaintes ni aux bounces, mais à l’inactivité des clients et prospects qui sont exclus des routages pour des questions de délivrabilité.

Schéma de principe des gains et pertes autour d'une base de données CRM.

Conférence européenne sur l'emailing à Frankfurt. Un incontournable pour les passionnés de l'emailing

 

Les 27 et 28 avril se déroulera à Francfort une conférence européenne dédiée à l'email marketing sur le thème "Data Driven Email and Cross Channel Marketing".
Organisée par mon confrère, Torsten Schwartz, la DDV (German Direct Marketing Association), avec pour sponsor Selligent.

Un grand prix de l'emailing sera aussi remis à l'issue de cette manifestation.

Si vous ne maitrisez pas la langue de Goethe, la moitié des interventions sera en anglais et les experts qui interviendront le 28 avril seront les suivants :

Bilan du salon E-Marketing 2014 (suite) : Réconciliation CRM-SRM et couteaux suisses emarketing

 

Suite de mes rencontres sur le salon E-Marketing avec deux solutions intéressantes et prometteuses:

Kribl veut réconcilier SRM et CRM

La réconciliation des données du CRM et de celles du SRM est au menu de la société Kribl. Un outil en mode SaaS permet de scorer l'activité des fans d'une page FB sur des dimensions assez classiques de RF, et donc d'engagement.
A partir du moment où l'email (éventuellement d'autres données) a été recueilli, il est ensuite possible de trouver les communs entre la base SRM et CRM. Le résultat de cette réconciliation varierait entre 30 et 45% de communs suivant les contextes.

Il devient alors important de travailler sur les questions suivantes :